국민권익위 정부합동민원센터- 온라인 민원을 한 곳에서 상담.해결

다수기관 민원 현장방문 및 관계기관 협의 등 적극처리, 3년간 10만2천건 상담하여 언제・어디서든 마음껏 이용

 

□ 정부합동민원센터가 출범한 2019년 10월부터 지난해 말까지 총 102,565건의 온라인 민원상담을 처리하고 평균 처리기간은 2.2일로 단축됐다. 온라인 민원상담 분야는 고용노동, 보건복지, 주택건축, 행정안전 순으로 많았다.

 

국민권익위원회(위원장 전현희, 이하 국민권익위) 정부합동민원센터는 13일 오후 정부서울청사에서 최근 3년여간(2019.10.∼2022.12.) 온라인 민원상담 처리현황과 주요 해결사례 등을 발표했다.

 

□ 정부합동민원센터는 2019년 10월 출범 후 지난해 말까지 코로나19 감염병, 실업수당 및 부당해고, 소상공인 손실보전금 등 102,565건의 온라인 민원상담을 처리했다.

 

* 월평균 665건(`19년) → 2,656건(`20년) → 3,063건(`21년) → 2,656건(`22년)

 

온라인 민원상담 분야는 고용노동(21.9%), 보건복지(9.0%), 주택건축(8.1%), 행정안전(7.2%) 민사법무(6.5%) 순으로 많았다.(붙임2)

 

▲ 고용노동 분야는 실업급여·부당해고

▲ 보건복지 분야는 감염병 확진자 생활지원금·장례지원금

▲ 주택건축 분야는 주택청약·공동주택관리

▲ 행정안전 분야는 특별재난지원금 문의가 다수였다.

지역별로는

서울(20,245건, 19.7%),

경기(26,032건, 25.4%),

인천(5,762건, 5.6%) 등 수도권 민원상담이 전체의 50.7%를 차지했다.

 

1건당 온라인 민원상담 처리기간은 시작 당시인 2019년 3.5일에서 최근에는 평균 2.2일로 단축해 신속히 처리했다.

 

적극적인 온라인 민원상담 서비스를 제공해 만족도도 2019년 74.4점에서 2022년 77.6점으로 높아졌다.

 

□ 이 밖에도 정부합동민원센터는 다수의 행정기관과 관련되거나 협업이 필요한 ‘다수기관·복합민원’에 대해 현장 방문, 관계기관 협의를 통해 총 44건을 처리했다.

 

대표적인 해결사례로 ▴경기 동탄신도시 초등학교 안전한 통학로 조성

▴김포-강서 경계지역 상습 도로침수 피해 해소

▴경기 시흥시 이면도로 주·정차에 따른 통행 불편 해소 등이 있다.

 

□ 정부합동민원센터는 국민의 불편을 최소화하기 위해 ‘한곳에서 한 번에’ 상담이 이루어지도록 기존의 서울종합민원사무소를 2019년 10월 1일부터 확대·개편해 운영하고 있다.

 

상담을 원하는 국민 누구나 ▴온라인상담 ▴방문상담(세종민원실, 서울민원실) ▴국민콜110 전화상담 ▴서신(우편, 팩스) 등 다양한 방법으로 이용할 수 있다.

 

온라인상담은 국민신문고의 <민원상담·안내> 메뉴 ▴정부합동민원센터 누리집의 <온라인 상담신청> 메뉴로 신청하면 된다.

 

□ 국민권익위 권근상 정부합동민원센터장은 “국민의 불편이나 고충을 한곳에서 한 번에 신속히 상담하고 여러 기관에 얽혀있는 복합민원을 찾아 해결해 나가도록 적극 노력하겠다.”라고 말했다.

 

민원상담 추이 ( ́19.10.1 ~ ́22.12.31)

 

□ 월별 상담 추이

※ 년도별 민원상담 주요내용

 

① (`19년) 센터출범 후 법률전문가 상담, 양도세, 조상땅찿기, 실업급여, 출산휴가, 육아휴직, 장애인 등록, 전세보증금 반환 등 문의

② ('20년) 코로나19(검사 및 자가격리 마스크, 5인이상 사적모임), 양도소득세, 코로나 대면수업 및 시험, 학원교습소 집합금지. 긴급 고용안정 지원금 문의

③ ('21년) 코로나 19 관련(접종이력, 자가격리, 백신접종 부작용, 해외접종자 사회적 거리두기), 실업급여, 부당해고, 국민상생지원금, 휴직 및 급여계산 등 문의

④ ('22년) 사회적거리두기 완화, 실외마스크 전면해제(`22.4), 경제활동 실업수당, 부당해고 구제, 소상공인 손실보전금, 특별재난지원금, 감염병장례지원금, 관련 문의 다수

 

□ 평균 처리 소요일수

□ 분야별·지역별 현황

 

빈발상담 해결내용

 

구 분	내 용
고용노동	○ 실업급여·퇴직금 계산 ○ 코로나19 긴급고용안정지원금, 고용유지지원금 ○ 연차수당·연장근무수당·주휴수당 계산 ○ 직장내괴롭힘 신고, 건설업산업안전보건관리비 사용 ○ 주 52시간 근로시간제 등 근로시간
	(Q1) 일주일간 만근으로 인정되어 토요일에 급여를 지급 받았을 경우 해당 토요일이 실업급여의 피보험 단위기간에 포함되는지 여부 문의 (Q2) 휴일 잔업 수당을 다음 달에 지급하고 있는 경우 퇴직금 평균임금 산정 시 4개월분의 휴일잔업수당이 포함되어야 하는지 문의 (Q3) 수원에 거주하는 자영업자로 코로나로 인해 매출이 급감했는데 수원시에서 지원하는 안정자금이 있는지 여부와 신청절차 및 서류, 고용부의 고용안정지원금과 중복해서 받을 수 있는지 여부
보건복지	○ 코로나19 사회적 거리두기, 자가격리, 긴급생계지원 ○ 코로나19 백신접종 문의(대상자, 시기, 우선접종, 변경, 교차접종 등) ○ 어린이집 보육료·휴원·지도감독 등 관련 문의 ○ 불법의료행위 신고
	(Q1) 골프레슨 및 실습 후 6인이 식당에서 식사하는 것이 5인 이상 사적모임 금지에 해당하는지 문의 (Q2) 정부 2차 재난지원금 저소득층 긴급 생계비 지원 신청 관련 문의
주택건축	○ 공동주택 청약 문의(특별공급, 무주택 자격 등) ○ 주택임대사업자 및 주택임대차보호법 ○ 건축허가, 도로관리, 재건축·재개발
	(Q1) 혼인신고 전에 빌라를 소유하고 있다가 '19. 6월에 혼인신고를 한 상황에서 '20년도에 빌라를 팔고 무주택자로 있는데, 몇 년 뒤에 신혼부부특별공급으로 청약을 할 수 있는지(가격제한 포함) 여부 문의 (Q2) 금융위원회의 보도참고자료(6월23일 배포) 「신규 규제지역 내 분양주택 집단대출에 대한 LTV 적용 관련」 내용 중 ‘무주택 세대’를 판단하는 기준일은 언제인지를 문의
행정안전	○ 일시적 1가구 2주택 비과세 및 취득세 중과 해당 여부 ○ 국민지원금 지급대상, 지급방법, 이의신청 처리 방법 ○ 국가, 지방공무원 임용, 복무, 휴직 및 수당 ○ 개인정보보호 관련 기술적 조치 방안 및 제3자 제공 관련 신고 ○ 옥외광고물 관리 및 주정차 위반 과태료 문의
	(Q1) 2018년 12월에 등기한 주택(A주택)과 2016년 4월 지역주택조합에 가입하여 2018년 7월 사업승인인가를 득하고 2021년 12월 준공 예정인 주택(B주택)의 양도세 면제 조건을 알려 달라는 문의 (Q2) 제5차 재난지원금 지급과 관련한 사항과 이의신청에 관하여 문의
재정금융	○ 해외여행, 전자상거래 등 환불 요청, 불공정거래행위 신고 ○ 부동산 대책 관련 주택담보(아파트 분양 중도금) 및 전세금 대출 문의 ○ 코로나19 소상공인 대출 문의(경영안정자금)
	(Q1) 해외여행 취소 관련 환불 문의 (Q2) SNS를 통해 사진촬영 예약을 한 후 당일 취소요청을 했는데 환불거부로 한국소비자원에 문의하니 사업자등록이 안되어 있는 개인으로 조정대상이 아니라고 하는바, 전자상거래법으로 신고 가능한지 문의 (Q3) 프랜차이즈 가맹점의 매출성과에 따른 공급가격 인하 혜택이 공정거래법 및 가맹사업법에 규정된 불공정거래행위 중 차별적 취급행위에 해당하는지 여부 문의
식품의약	○ 식품 유형 적용, 원재료 사용 가능 여부 문의 ○ 표시·광고 문의(원재료명, 영양표시, 세트포장, 온라인 광고 문구) ○ 코로나19 마스크 등 의약외품 수급 및 수출입 관련 문의 ○ 수입 검사 문의(식품, 건강기능식품, 의료기기, 의약외품) ○ 영업 등록(신고) 관련 문의(식품제조, 즉석판매제조, 휴게음식점)
	(Q1) 밀키트(찜닭, 닭볶음탕, 불고기, 제육볶음) 판매 관련 식품유형 문의 (Q2) 즉석판매제조가공업 영업신고 준비 중으로 직접 만든 원재료 사용 관련 문의

다수기관·복합민원 협의 사례

□ 중앙부처-자치단체-공공기관간 복합민원

김포-서울강서 경계지역 상습 도로침수 피해 해소(‘20. 3. 민원상담 해결)
▪(민원내용) 김포시와 강서구를 잇는 48번 국도상의 SK주유소 일대가 매년 침수되어 피해가 발생하고 있으나, 경계지역에 위치해 관할권 불분명으로 미 조치 ▪(협의결과) 국토교통부(수원국토관리사무소), 강서구청, 신공항하이웨이(주), 농어촌공사 김포지사 간의 침수도로포장, 배수처리, 하상준설 등 역할 및 관리주체 명확화

□ 자치단체-교육청-공공기관간 복합민원

동탄신도시 초등학교 안전한 통학로 조성(‘21.9. 민원상담 해결)
▪(민원내용) 8차선 도로를 건너는 등 긴 거리를 이동함에도 교통안전시설이 미비하고, 학교 정·후문이 같은 방향에 있어 차량으로 혼잡하여 교통사고 위험이 상존하니 별도의 통학로(후문)를 추가로 개설 요청 ▪(협의결과) 화성시, 교육청, LH간의 통학 보행로와 후문을 설치하도록 역할을 정하여 관리주체를 명확히 하여 개선 완료

□ 경찰청-자치단체간 복합민원

시흥시, 이면도로 주·정차에 따른 통행 불편 해소(‘22.1. 민원상담 해결)
▪(민원내용) 이면도로 양옆에 차량 주·정차로 인해 어린이집 인근 도로의 좌회전 차량과 반대 차선의 우회전 차량이 진입시 사고 위험과 교통체증이 발생하므로 개선 요구 ▪(협의결과) 경찰서는 주·정차 금지구역 지정을 위해 교통안전시설심의회에 상정하고, 시흥시는 노면에 황색실선 표시 공사 추진 및 불법 주·정차 단속실시 등으로 개선 완료	개선전	개선후